skip to Main Content
Kun Asiakas Ei Vain Toimi Oikein

Kun asiakas ei vain toimi oikein

Disclaimer: Jaamme kokemuksen sellaisena kuin se meille tarjoiltiin värikynää puolesta tai vastaan käyttämättä. Emme yksilöi mitään kokemukseen liittyviä nimiä, koska uskomme, että sama koskee kautta linjan kaikkia toimijoita ja kaikkia henkilöitä jos sattuu löytämään vastaavan prosessin porsaanreiän.

Asiakas alkaa A:lla

Alkutilanteessa eräänä torstaina koko lailla puolelta päivin totesimme, että firmaan tarvitaan kaksi kappaletta tietokoneita. Siinä sen enempää asiaa tuumimatta selaimen osoitekenttään erään suuren suomalaisen toimijan osoite ja selailemaan. Tiedossa oli mitä halutaan ja lyhyehkön tarjonnan tarkistamisen/viime hetken ominaisuuksien varmistamisen jälkeen verkkokaupan ostoskoriin lisättiin kaksin kappalein läppäreitä, yhteissummaltaan karvan vajaa 2700€. Siitä suoraan kassalle ja maksutapaa valitsemaan. Verkkopankista suoraan saman tien koko summa niin onpahan hoidettu eikä tarvitse enää miettiä.

Klikkaus siis verkkopankin logon kohdalla, pankkitunnuksilla sisään, hyväksyminen ja siinä se. Tavara on maksettu. Huomautetaan tässä kohtaa, että ostotapahtuma tehtiin kirjautuneena firman omistajan joskus muinoin luomalle tilille kirjautuneena. Tämä on tärkeä yksityiskohta tarinan kannalta kuten tulette pian huomaamaan.

Muutaman hetken päästä puhelimeen ilmestyy tekstiviesti, joka kiittää vastaanotetusta tilauksesta ja antaa tilausnumeron.

Kello on noin 12.45 ja erkanemme eri suuntiin. Ilmoitan, että käyn haukkaamassa jotain lounaaksi ja sitten hakemassa koneet kyseisen myymälän toimipisteestä.

niin lähellä niin kaukana

niin lähellä niin kaukana

 

Väärin maksettu ostos

Noin klo 14.30 saavun liikkeen noutopisteelle ja luettelen lähetetyn tilausnumeron. Myymälätyöntekijä katsoo koneelta mitä tilausnumeron takaa löytyy ja harppoo hakemaan varastosta kaksi läppäriä asettaen ne noutopisteen tiskille.

“Sellaiset”, hän toteaa.

“Täsmää, kiitoksia”, totean takaisin.

“Saisinko nähdä vielä henkkarit?”, myymäläntyöntekijä kysäisee.

Mielessä käväisee pieni epävarmuus siitä, että nouto ei ehkä ole näin helppoa siitä syystä, että minun nimeni ei ole sama kuin firman omistajan nimi vaikkakaan sillä ei pitäisi olla yhtään mitään merkitystä. Joissain käsittämättömissä tilanteissa se kuitenkin on nostanut seinän pystyyn.
Myymälätyöntekijä vilkaisee ajokorttiani ja sitten omaa ruutuaan.

“Joo….ööö..tuota…meillä on täällä koneella eri nimi”

Jaahas…ajattelen puoliääneen. Pitihän se arvata.

“Juu, siellä varmaan lukee [firman omistajan nimi]”

“Joo, kyllä ja valitettavasti emme voi luovuttaa näitä muille kuin [firman omistajan nimi]”

“No minä olen yrityksen toimitusjohtaja ja voin vakuuttaa, että kaikki on kunnossa, tuotteet on pari tuntia sitten maksettu ja yrityksen omistaja nyt ei omilta kiirieltään ehtinyt mukaan tällä kertaa”

“Ookoo…no sopiiko jos soitan hänelle ja varmistan vielä asiaa?”

“Soita toki”

Myymälätyöntekijä näppäilee numeron ja minä itse laitan samalla samaan osoitteeseen Whatsapp- viestin, jossa kysäisen kerkiääkö omistaja vastaamaan sen verran puhelimeen, että auttaisi minut tiskiltä eteenpäin.

“Ei näytä vastaavan”, myymälätyöntekijä sanoo.

“Annapas kun minäkin koitan…tiedän, että on tapaamisessa, mutta jos ehtisi sen verran vastaamaan”, sanon ja painan vihreää luuria.

Ei vastaa.

Noutotiskin jono kasvaa takanani koko ajan koska käytän ainoana asiakaspalvelijan aikaa, mutta ei se minua kiinnosta. Tavara on maksettu, rahat ovat lähteneet tililtä ja läppärit ovat edessäni ja haluaisin ihan tosissani löytää asiaan jonkun järkevän ratkaisun ja saada läppärit mukaani.

“No, vaikuttaa siltä, että nyt ei saada firman omistajaa kiinni. Mitäs tehdään? Miten minä voin todistaa, että saan ottaa nämä mukaan?”

“Jaa…tuota…tässä meidän järjestelmässä ei lue, että kukaan muu kuin [firman omistaja] saa niitä noutaa. Muille ei ole annettu nouto-oikeutta.”

“Jos sellaista tarvitaan erikseen niin olisikohan sellaisesta syytä ilmoittaa verkkokaupassa maksutapahtumaa tehdessä aika näkyvästi? Se kun voi olla aika arkipäiväistä, että näitä noutoasioita hoitaa joku muu kuin maksuliikennettä hoitava henkilö?”, kysäisen ja tilanne alkaa jo vähän ärsyttää.

“Totta joo…niin varmaan olisi…mutta valitettavasti en voi luovuttaa näitä tavaroita muille kuin maksutapahtuman yhteydessä mainitulle henkilölle”

“Okei, no jos kirjaudun tästä sinun katsoessa verkkopankkiin ja näytän sieltä sen kaksi tuntia sitten tehdyn maksutapahtuman niin tiedät, että minulla on tilinkäyttöoikeus ja olen pätevä henkilö asiaa hoitamaan?”, ehdotan.

“Niin…odotas hetki niin pyydän tähän myymälävastaavan avuksi…hän voi ehkä vastata tuohon. Ihan pieni hetki”

Myymälävastaava tulee noin minuutissa paikalle. Ei katso eikä tervehdi minua, katsoo vain suoraan ruutua ja toteaa käytännössä sanasta sanaan saman asian kuin aiempikin henkilö. Minulle tavaroita ei saa luovuttaa.Tässä vaiheessa aiempi nuori myymälätyöntekijä alkaa tulla minun puolelleni.

“Tässä mietittiin, että jos hän kirjautuisi verkkopankkitunnuksillaan sisään ja näyttäisi tehdyn maksutapahtuman, että tiedettäisiin hänen olevan oikeutettu yrityksen maksuliikenneasioihin ja…”

“Mutta tämä meidän järjestelmä sanoo, että vain [firman omistajan nimi] on oikeus noutaa tavaroita. Valitan, muuta emme voi tehdä.”
(painaa välissä paria näppäintä)
“Ja maksu ei näytä vielä olevan suoritettukaan, joten missään tapauksessa ette saa näitä tavaroita tänään paitsi jos saadaan yhteys [firman omistajan nimi] ja maksatte ne tässä luottokortilla”

Tässä vaiheessa alkaa jo suoraan sanottuna ketuttaa.

“Hetkinen. Kaveri tässä haki juuri hyllystä tilausnumerolla JO KERRAN MAKSETUT tuotteet ja te olette nyt sitä mieltä, että mitään ei ole maksettu ja että edes [firman omistajan nimi] ei saa näitä tavaroita täältä ilman, että maksaa ne uudestaan?”

Jono takanani on tässä vaiheessa kasvanut niin pitkäksi, että näiden kahden on alettava palvelemaan muita asiakkaita ja hätiin on salavihkaa hälytetty jo kolmas, tällä kertaa IT-puolen vastaava. Hän tulee ja siirtää tavarat tiskin toiseen reunaan vinkaten, että jatketaanpa selvitystä täällä.

“Pääsettekö kirjautumaan asiakastilillenne?”, hän kysyy.

“Siis…mille asiakastilille?”

“Sille, jolta teitte ostoksen. Maksoitteko suoraan meidän verkkokaupasta vai nettipankista?”

“Ostos tehtiin teidän verkkokaupasta ja maksutapana käytettiin välitöntä verkkopankkimaksua.”

“Oliko se viitesiirto vai tilisiirto?”

“…no ihan saman tien lähti rahat meidän tililtä…kumpi se nyt sitten olis”

“Joo, katsokaas, siellä on sellainen palaa palvelun tarjoajan sivulle- valinta ostoksen maksamisen jälkeen ja jos se jää jostain syystä painamatta, niin maksu muuttuu viitesiirroksi ja väliin tulee yksi tai kaksi pankkipäivää ennenkuin suoritus näkyy meillä”

Ketutus senkun kasvaa.

“Aha. Eli siis meiltä lähti rahat, mutta te ette ole niitä vielä saaneet ja siitä syystä olette sitä mieltä, että mitään ei ole vielä maksettu?”

“Juuri näin. Pystyttekö kirjautumaan sinne asiakastilillenne vaikka puhelimestanne?”

“Siis…minne asiakastilille? Voin kirjautua verkkopankkiin vaikka heti ja näyttää että maksu on suoritettu”

“Tarkoitan tätä meidän asiakastiliämme, pystyttekö kirjautumaan sinne?”

“No en. Minulla ei ole sinne mitään tunnuksia.”

“Sieltä pystyisimme tarkistamaan ostoksen tilanteen ja maksutapahtuman tilanteen.”

“No sinne teidän asiakastilille ei nyt päästä eikä [firman omistajan nimi] nyt tavoiteta eli palataanko nyt siis joka tapauksessa lähtötilanteeseen, että me olemme maksaneet tuotteet ja ne on tässä mun vieressä tiskillä, mutta minä en saa niitä mukaani?”

“Odottaakapa hetki niin tarkistan asiaa nopeasti talon kirjanpitäjältä”, IT-mies sanoo ja katoaa takahuoneeseen.

Kirjaudun sillä välin ihan kiusallani puhelimella nettipankkiin ja haen valmiiksi kyseisen maksutapahtuman näkyville. IT-mies viipyy muutaman minuutin ja palaa sitten takaisin. Näytän heti tilitapahtumaa. Hän ei ole kiinnostunut siitä.

“Joo, eli kyse on tosiaan siitä, että maksutapahtuma on tehty viitesiirtona koska ei ole painettu lopuksi sitä palveluntarjoajan sivulle palaamisnappulaa. Suorituksen meillä näkymisessä kestää siis se yksi tai maksimissaan kaksi pankkipäivää. Toinen vaihtoehto on, että kirjoitan tässä laskun yrityksellenne näistä tuotteista ja jos saamme [firman omistajan nimi] kiinni, voimme luovuttaa tuotteet sitten.”

“No en kai minä nyt laskua ota vastaan jo maksetuista tuotteista. Siinä saa taas selitellä kirjanpitäjälle kun samat asiat on maksettu verkkopankista ja sitten tulee vielä laskua perään. Ei semmoista.”

“Joo, ymmärrän, mutta halusin vain esittää sen vaihtoehdon. Laskua ei tietenkään tarvitse enää maksaa. Sitten ei ole muuta vaihtoehtoa kuin odotella se yksi tai kaksi pankkipäivää ja sitten meiltä lähtee viesti, jonka näyttämällä se, joka on tilinhaltijaksi merkitty, voi tulla noutamaan tuotteet.”

“Eli siis toisin sanoen minä en saa näitä missään tapauksessa mukaani eikä saa myöskään [firman omistajan nimi] tänään ellei ota sitä laskua?”

“Valitettavasti näin. Pahoittelumme. Te saatte noutaa tuotteet jos tänne meidän asiakastilillemme käydään lisäämässä teidän nimenne nouto-oikeuden haltijaksi.”

“Onpa tosi kätevää. Eli vastaisuudessa kannattaa pitää mielessä, että teidän kanssa ei kannata tehdä mitään verkko-ostoksia sillä tavalla, että valmistaudut saman päivän aikana noutamaan tuotteen itse.”

“Pahoittelut, että tämä on nyt tosiaan aika hankala tilanne. Voittehan te vielä yrittää [firman omistajan nimi] kiinni…”

“Tiedän, että on palaverissa enkä halua häiritä koko ajan”

“Sitten emme voi valitettavasti auttaa enempää. Tehdään niin, että minä laitan nämä tuotteet takaisin hyllyyn odottamaan ja sitten huomenna tai viimeistään ylihuomenna [firman omistajan nimi] tulee hakemaan nämä kun maksu näkyy suoritettuna.”

Huomaan tiskillä asioinnin helppoutta mainostavan lehdykän ja näytän sitä.

“Aha. No tämä ei kyllä tänään toteutunut alkuunkaan.”

“Pahoittelumme vielä kerran.”

Poistuin liikkeestä tyhjin käsin.

sori vaan asiakas

 

No win – no win – no win

Aikaa käytetty liikkeessä: noin 50 minuuttia

Eri työntekijöitä (ko. liikkeen) käytetty asiaa selvittämään: 4kpl (kaksi myymälätyöntekijää, yksi IT-spesialisti ja yksi kirjanpitäjä)

Asioita saatu asiakkaan näkökulmasta hoidettua: 0kpl

Johtopäätös: Tilillä olevalla rahalla ei välttämättä voi nyky-yhteiskunnassa maksaa asioita kotoa käsin yksiselitteisesti siten, että kaikki maksutapahtumaan liittyvät osapuolet (asiakas, pankki ja tuotteen myyjä) olisivat saman päivän aikana tyytyväisiä. Tässä tapauksessa kukaan ei ollut lopulta tyytyväinen koska asiakkaana en saanut tuotetta, jonka olin jo maksanut eikä kyseinen liike pystynyt palvelemaan asiakastaan niinkuin varmasti olisi toivonut. Pankilta ei kukaan missään vaiheessa kysynyt mitään, mutta mitä luulisit heidän vastaavan? “Voi voi. Emme voi tehdä mitään. Eri pankki.”
Jos olisin ollut valmis höyläämään firman luottokorttia tai ottamaan laskun jo maksetuista tuotteista, kyseinen liike olisi ollut tyytyväinen, mutta HEIDÄN järjestelmänsä mukaan MINÄ en olisi siltikään vielä saanut tuotteita mukaani. Siihen tarvitaan vielä [firman omistajan nimi].

Sanottakoon kaiken tämän jälkeen vielä se, että jokainen yritti vain tahollaan hoitaa työtään niin hyvin kuin mahdollista. Minä yritin hakea tietokoneet, että saadaan hoidettua firman asioita jatkossakin, elektroniikkamyymälä yritti antaa ne, mutta sisäinen politiikka esti ja pankki yritti välittää maksua niin nopeasti kuin olemassaoleva systeemi antaa myöden. Eli ei kovin nopeasti.
Paljon yrittämistä ilman oikein mitään menestystä.

 

Ihan sama kuka olet jos et ole meidän asiakasjärjestelmässä

Hauskinta(?) tässä episodissa on lopulta se, että siitä ei ollut kenellekään lopulta epäselvyyttä, etteikö yrityksemme olisi jo maksanut tuotteita. Kyse oli yksinkertaisesti siitä, että liike ei luovuta niitä muille kuin sellaiselle henkilölle, jonka nimi heidän systeemissään on mainittu tai siten, että asia voidaan tältä henkilöltä puhelimitse tarkistaa.
Elämä jatkuu, se on selvää. Mieleen kuitenkin tulee väkisin esimerkiksi tilanne, jossa jossain vaiheessa päädytään tilanteeseen, jossa jonkun muun liikkeen kanssa huomataan, että ostos tehtiin sellaisen henkilön nimissä, joka on esimerkiksi toisella puolen maailmaa lomilla seuraavan kuukauden paikassa, johon ei saa puhelimella yhtyettä ja ostettuja tuotteita tarvitaan NYT HETI. Mitäs sitten tehdään? Ehkä se on turhan tarkoitushakuista pirujen seinille maalailua eikä kovinkaan todennäköistä, mutta kaikenlaisia tilanteita voi tulla. Joista ei ehkä selviä edes jo maksetulla rahalla 🙂

Mitä opittiin: niin suurta pamppua firmassa ei olekaan, joka saisi elektroniikkaliikkeestä jo maksettua tavaraa pihalle, jollei elektroniikkaliikkeen omassa järjestelmässä ole mainintaa siitä, että kyseinen henkilö saa noutaa tavaroita.

 

Lopulta kaikki onnistui – mutta helpompaa olisi ollut tilauksessa

Saman päivän aikana laitteita ei siis saatu mukaan. Kun kupletin juoni kumminkin oli tiedossa, niin järjestimme seuraavana päivänä siten, että [firman omistajan nimi] päivystää puhelimen ääressä kun laitteet haetaan. Kaikki menikin käytännössä täysin käsikirjoituksen mukaan – myös soitto firman omistajalle.

Helpompaa homma olisi ollut, jos olisimme tienneet pari mielenkiintoista yksityiskohtaa etukäteen.
Tätä kirjoitetaankin jo uudella laitteella.

Asiakashankinnan ja varsinkin palaavien asiakkaiden saavuttamisen näkökulmasta asia voisi kuitenkin olla mietitty selkeämmin jo alusta asti. Se helpottaa KAIKKIA kuvioon kuuluvia tahoja eikä asiakkaalle olisi päässyt missään vaiheessa syntymään mielikuvaa siitä, että väärin maksaminenkin voi olla mahdollista.

 

Kutsu

Kiinnostaisiko sinua webinaari aiheeseen liittyen? Miten asiakkaita hankitaan luontaisella ja koko ajan johdonmukaisella tavalla?
Hyvä, koska pidämme sellaisen nyt keskiviikkona 26.10.2016 klo 20. Webinaari on osa Yrittäjyyden Perusteet -sarjaa.

Mukaan webinaariin pääset rekisteröitymällä täältä tai alla olevasta linkistä.
https://app.webinarjam.net/register/25619/1eb243e26d

 

Back To Top